Pengaruh Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Konsumen” ( Studi pada P.T Taspen Persero Cabang Malang )
| Main Author: | YudhisCitraPU |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104367/1/050902851.pdf http://repository.ub.ac.id/104367/ |
Daftar Isi:
- Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang menentukan berhasil tidaknya suatu pelayanan dari sebuah perusahaan jasa. Kepuasan pelanggan juga merupakan faktor penentu utama yang berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor-faktor kepuasan pelanggan yang terdiri dari Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) terhadap kepercayaan konsumen PT.Taspen Persero Cabang Malang, baik secara simultan maupun parsial serta mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh yang dominan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kasual antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Sampel penelitan ini adalah 100 responden yang menjadi peserta pensiun PT. Taspen Persero Cabang Malang. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel yang terdiri dari Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Secara parsial, keempat variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Sedangkan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepercayaan konsumen yaitu variabel Sales experience (pengalaman karyawan) . Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah keempat varibel independen yaitu Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Secara parsial, variabel Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Variabel Sales experience (pengalaman karyawan) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepercayaan konsumen.