Analisis harapan pelanggan terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Seluler berbasis CDMA {Code Division Multiple Acces} pada Fren Mobile-S Telecom Malang
| Main Author: | Fahmi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104083/1/050901397.pdf http://repository.ub.ac.id/104083/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa selular berbasis CDMA (code division multiple acces) pada Fren Mobile-8 Telecom Malang. Data yang dianalisa berasal dari 100 responden yang merupakan pelanggan pengguna kartu perdana dan telepon selular Fren Mobile-8 Malang. Alat analisis data yang digunakan adalah Analysis improtance dan performance matrix (Analisa Diagram kartesius). Hasil Uji Validitas Kinerja menunjukkan bahwa nilai validitas kinerjanya adalah ,940, ini berarti lebih dari (5%) , Dengan demikian dapat diartikan bahwa ketepatan alat ukur yang digunakan adalah valid. Hasil Uji Validitas Harapan menunjukkan bahwa nilai validitas Harapan adalah ,938 ini berarti lebih dari (5%). Dengan demikian dapat diartikan bahwa ketepatan alat ukur yang digunakan adalah valid. Untuk Hasil Realibilitas Kinerja dapat di ketahui bahwa nilai Alpha Cronbach untuk variabel independen Harapan, pada Dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan X 1 (,661), Daya tanggap X 2 (,808), Jaminan X 3 (,764), Empati X 4 (,623), Bukti fisik X 5 (,815) dari ke lima variabel tersebut memiliki nilai alpha lebih dari 0,6 sehingga dikatakan bahwa seluruh instrumen penelitian yang digunakan reliabel. Hasil Realibiltas Harapan dapat diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach untuk variabel independen Harapan pada Dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan X 1 (,779), Daya tanggap X 2 (,863),Jaminan X 3 (,621), Empati X 4 (,780), Bukti fisik X 5 (,833), memiliki nilai alpha lebih dari 0,6 sehingga dikatakan bahwa seluruh instrumen penelitian yang digunakan reliabel. Hasil dari Diagram Kartesius secara keseluruhan menunjukan bahwa nilai indeks rata-rata total kinerja pelayanan aktual lebih rendah dari nilai indeks ratarata total kepentingan / harapan pelanggan, yaitu 76,7 banding 84,8. Dari hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan Fren mobile 8 malang relatif rendah, karena secara total kinerja pelayanan aktual Fren mobile 8 malang tidak dapat memenuhi harapan/kepentingan pelanggan Fren mobile 8 Malang. Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan untuk memperoleh loyalitas pelanggan, khususnya pada pemegang kartu perdana, telepon selular Fren Mobile-8 Malang.