Analisis Kualitas Pelayanan Serta Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen di Saboten Shokudo Malang
| Main Author: | KristiYuristiana |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104078/1/050901392.pdf http://repository.ub.ac.id/104078/ |
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan ( service quality ) merupakan kunci sukses dalam persaingan seperti saat ini, hal ini berlaku dalam bisnis apapun, termasuk dalam bisnis rumah makan. Persaingan bisnis menuntut perusahaan jasa agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa yang meliputi Reliabilitas, Daya tanggap , Jaminan, Empati , Bukti fisik, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, dan Estetika secara simultan terhadap kepuasan konsumen Saboten Shokudo. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa yang meliputi Reliabilitas, Daya tanggap, Jaminan, Empati , Bukti fisik, ciri ciri atau keistimewaan tambahan, dan estetika secara parsial terhadap kepuasan konsumen Saboten Shokudo. (3) Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori yang mengkaji pengaruh 7 dimensi kualitas pelayanan tersebut terhadap kepuasan pelanggan Saboten Shokudo . Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan observasi. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik nonprobability yang bersifat purposive sampling , dan yang diambil sejumlah 150 responden. Analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda, asumsi klasik, uji signifikansi simultan (Uji F ) dan uji signifikansi parsial (Uji t). Dari hasil penelitian menunjukkan secara simultan variabel kualitas pelayanan yang meliputi tujuh dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun secara parsial hanya variable relabilitas, daya tanggap, empati, ciri tambahan, dan estetika yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Estetika merupakan variabel yang dominan di antara tujuh dimensi kualitas pelayanan yang diteliti, sehingga disarankan perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dari seluruh variabel khususnya pada estetika, untuk mempertahankan konsumen, dan meraih konsumen baru.