Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa LayananCV Rahmat Tours and Travels Malang
| Main Author: | TriYuliana |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/103960/1/050900699.pdf http://repository.ub.ac.id/103960/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa layanan CV Rahmat Tours and Travels Malang. Data yang dianalisa berasal dari 60 responden yang merupakan konsumen jasa layanan CV Rahmat Tours and Travels Malang. Alat analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil dari regresi menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen , dengan nilai F hitung sebesar 11.608. Secara parsial variabel Bukti Fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ), dan Empati (X 5 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini disebabkan karena jasa CV Rahmat Tours and Travels adalah jenis layanan tour and traveldi mana variabel empati yang sangat dibutuhkan oleh konsumen. Konsumen jasa layanan CV Rahmat Tours and Travel Malang tidak terlalu peduli akan kemegahan bangunan, keramahan karyawan tetapi lebih mengutamakan empati yang diberikan CV Rahmat Tours and Travels Malang. Nilai ajusted R square sebesar 0,473 = 47,3% menunjukkan bahwa Bukti Fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ), dan Empati (X 5 ) berpengaruh secara simultan terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 72,0%. Sedangkan sisanya sebesar 52,7 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar lima variabel bebas yang diteliti seperti product, place, price, promotion . . Variabel Bukti Fisik (X 1 ), Keandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), dan Jaminan (X 4 ), Empati (X 5 ) mempunyai hubungan positif atau searah dengan Kepuasan Konsumen . . Variabel Jaminan(X 4 ) merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dengan nilai standardized coefficients sebesar 0. Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memperoleh kepuasan konsumen khususnya konsumen jasa layanan CV Rahmat Tours and Travels Malang.