Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Indosat Tbk Cabang Malang
| Main Author: | RadityaUtomo |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/103776/1/050803376.pdf http://repository.ub.ac.id/103776/ |
Daftar Isi:
- Dimensi kualitas pelayanan merupakan masalah yang terkait langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, dimensi kualitas pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya pelayanan buruk berarti reputasi perusahaan akan turun, sehingga pimpinan perusahaan harus mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh pada dimensi kualitas pelayanan di suatu perusahaan telekomunikasi guna mengangkat reputasi suatu perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui dan menganalisis variabel dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Indosat Tbk Cabang Malang Jl. Jaksa Agung Suprapto No. 47 dengan menggunakan sampel populasi sebanyak 100 responden. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling . Sumber data menggunakan data primer yaitu hasil kuisioner dan data sekunder yaitu literatur dan data dari internet. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda adalah dimensi kualitas jasa (X) yang terdiri dari bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 ) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y). sedangkan yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) hanyalah variabel empati (X 5 ), sedangkan empat variabel lainnya berpengaruh tetapi tidak signifikan. Selain itu dapat diketahui pula bahwa variabel empati (X 5 ) secara signifikan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y).