Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Kereta Api Gajayana Di Stasiun Kota Baru Malang
| Main Author: | AgnesDyahPuspitasari |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/103551/1/050801726.pdf http://repository.ub.ac.id/103551/ |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Kereta Api Gajayana yang terdiri dari Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap,Jaminan, dan Empati. Kualitas yang baik akan sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen, oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui bagaimana kualitas pelayanannya supaya konsumen dapat terpuaskan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research , yang digunakan untuk menjelasakan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanayak 19.200 pengguna jasa kereta api gajayana, teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan sampel yang diambil sebanyak 100 pengguna jasa kereta api gajayana. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diketahui variabel dari Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap,Jaminan, dan Empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam memilih gajayana sebagai alat transportasi jarak jauh Jakarta –Malang PP. Dapat diketahui juga bahwa variabel yang dominan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam memilih jasa kereta api Gajayana. Dari hasil penelitian perusahaan lebih meningkatkan kualitas pelayanan kereta api gajayana ,peningkatan sarana pendukung. Untuk itu, Kereta api Gajayana perlu memperbaiki kualitas pelayanan terutama pada item-item yang bernilai negatif. Kereta Api Gajayana juga perlu mempertahankan kenerja item-item yang telah positif.