Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Madiun
| Main Author: | NurLailinaRahmawati |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/103372/1/050700513.pdf http://repository.ub.ac.id/103372/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu : bukti fisik (tangible), keandalan ( reability) , daya tangkap (responsiveness) , jaminan (assurance) , dan empati (empaty) terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Jatim Cabang Madiun. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) digunakan analisis regresi dengan menggunakan analisa uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian causal-comparative Research Nur Indriantoro (2000: 23) merupakan tipe penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan sebab-akibat antara dua variabel atau lebih (membandingkan 2 variabel atau lebih). Sampel yang diambil sebesar 100 responden sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik Sample Accidental Sampling , yaitu pemilihan anggota sampel dengan sesuka hati, sangat obyektif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan penyebaran kuesioner yang harus diisi oleh nasabah dengan jumlah 100 responden. Dari hasil regresi dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (kualitas pelayanan) yaitu variabel bukti fisik (X1), variabel keandalan (X2), variabel daya tangkap (X3), variabel jaminan (X4), variabel empati (X5) secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y), hal ini dapat dibuktikan dengan Nilai F hitung yang diperoleh sebesar 33,470 sedangkan Ftabel sebesar 2,311. Dari hasil tersebut diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, sehingga keputusan yang diambil adalah menolak Ho dan menerima H1, dan juga dapat diketahui bahwa variabel bebas yang mempunyai regresi palaing besar (0,135) adalah variabel jaminan (X4), hal ini berarti setiap pertambahan X4 sebesar satu unit maka terjadi peningkatan nilai Y sebesar 13.5% dengan asumsi nilai X1, X2, X3, dan X5 konstan atau tetap. Sebagai salah satu bank milik pemerintah daerah dimana perusahaan dihadapkan pada suatu tingkat persaingan yang tinggi maka sebaiknya PT. Bank Jatim Cabang Madiun lebih memperhatikan kualitas pelayanan karena kualitas dimulai dari kepuasan nasabah agar kedepannya dapat bersaing dan berkembang di dunia perbankan yang semakin ketat.