Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan Studi pada pelanggan bengkel Borobudur, Malang
| Main Author: | DavidHadiSudiantoro |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/103058/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilatar belakangi oleh peningkatan kualitas dari suatu produk atau jasa yang semakin mendapat perhatian. Masyarakat tidak sekedar membutuhkan jasa dari suatu badan usaha melainkan juga menginginkan mutu pelayanan yang semakin baik. Bengkel Borobudur, Malang merupakan sebuah perusahaan jasa yang menyediakan pelayanan jasa perawatan dan perbaikan kendaraan roda empat di Malang. Dalam operasionalnya, Bengkel Borobudur selalu berupaya memberikan pelayanan yang maksimal dan berkualitas untuk dapat menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dimensi–dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Bengkel Borobudur, Malang secara parsial dan simultan, serta mengidentifikasi dimensi kualitas jasa yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Borobudur, Malang. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan yang pernah menggunakan jasa Bengkel Borobudur, Malang, dengan sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling . Metode pengumpulan data yang digunakan adalah studi kepustakaan (Library Research) dan studi lapangan (Field Research) . Sedangkan teknik pengumpulan datanya menggunakan teknik observasi, wawancara, dan kuesioner. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji F test dan ttest. Untuk menganalisis data digunakan uji regresi linear berganda dan diperkuat dengan uji asumsi klasik yang berupa uji normalitas, uji mulitikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil uji F test terhadap kelima variabel penelitian yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Borobudur, Malang. Hasil uji t test menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan variabel empati secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Borobudur, Malang. Hasil uji t test juga menunjukkan bahwa variabel daya tanggap adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Borobudur, Malang. Dari hasil penelitian ini penulis memberikan saran kepada Bengkel Borobudur, Malang untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, secara keseluruhan kualitas pelayanan Bengkel Borobudur, Malang perlu ditingkatkan secara berkesinambungan ( Continous Improvement)