Pengukuran Kualitas Pelayanan BTN Campus e-Banking Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) KCP Unibraw Malang
| Main Author: | OctarinaArdyanti |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/103010/1/BAB_I.pdf http://repository.ub.ac.id/103010/2/BAB_II.pdf http://repository.ub.ac.id/103010/3/BAB_III.pdf http://repository.ub.ac.id/103010/4/BAB_V.pdf http://repository.ub.ac.id/103010/5/Bagian_awal.pdf http://repository.ub.ac.id/103010/5/lampiran.pdf http://repository.ub.ac.id/103010/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan BTN Campus e-Banking terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya. Adapun variabel kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari bukti fisik ( Tangibles ), keandalan ( Reliability ), daya tanggap ( Responsiveness ), jaminan ( Assurance ) dan empati ( Empathy ). Teknik yang digunakan untuk menganalisis data adalah Importance- Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mencari kesesuaian antara tingkat kepentingan atau harapan mahasiswa dengan tingkat kepuasan mahasiswa atas kinerja pelayanan BTN Campus e-Banking. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan Importance- Performance Analysis , diketahui bahwa tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperoleh tingkat kesesuaian rata-rata yaitu sebesar 76,74%. Dari penghitungan nilai rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja dapat diketahui posisi item-item kualitas pelayanan dalam diagram kartesius. Posisi tersebut yang menentukan item-item mana saja yang perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan BTN Campus e-Banking PT. Bank Tabungan Negara KCP Unibraw Malang. Item-item yang terdapat dalam kuadran A adalah tersedianya fasilitas fisik yang memadai (item 1), tersedianya peralatan modern (item 4), karyawan mampu menangani masalah yang dihadapi mahasiswa (item 6), dan kecepatan dalam pelayanan (item 7). Item-item yang terdapat dalam kuadran B adalah kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu (item 2) , penampilan karyawan yang rapi dan professional (item 3), kemudahan prosedur pelayanan BTN Campus e-Ba n king (item 5), pencatatan yang akurat (item 8), karyawan memberikan pelayanan dengan segera kepada mahasiswa (item 9), karyawan yang dapat dipercaya (item 13), Karyawan bersikap sopan dan ramah (item 15). Item-item yang terdapat dalam kuadran C adalah karyawan cepat merespon keluhan mahasiswa (item 11), karyawan tepat memecahkan masalah mahasiswa (item 12), karyawan memberikan perhatian kepada mahasiswa (item 17), karyawan melayani mahasiswa dengan cara yang simpatik (item 18), karyawan bersedia mendengarkan saran dan keluhan dari mahasiswa (item 19), karyawan memahami kebutuhan mahasiswa (item 20). Item-item yang terdapat dalam kuadran D adalah karyawan selalu bersedia membantu mahasiswa (item 10), karyawan dapat memberikan rasa aman saat transaksi (item 14), karyawan memiliki pengetahuan yang memadai mengenai BTN Campus e-Banking sehingga dapat menjawab pertanyaan mahasiswa (item 16).