PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM SOCIAL MEDIA TERHADAP BRAND IMAGE (STUDI PADA FACEBOOK FAN PAGE ACER INDONESIA)
| Main Author: | Putri, Hilda Amelia; Universitas Bakrie |
|---|---|
| Format: | Article application/pdf eJournal |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Universitas Bakrie
, 2014
|
| Online Access: |
http://journal.bakrie.ac.id/index.php/jurnal_ilmiah_ub/article/view/695 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh CRM dengan dimensi strategi proses informasi, strategi teknologi, strategi personal, dan interaksi dua arah terhadap brand image yang diukur melalui atribut produk, atribut non-produk, dan manfaat dari produk pada Facebook Fan Page Acer Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif kausal dengan sampel sebanyak 111 fans Facebook Fan Page Acer Indonesia. Uji hipotesis yang digunakan regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara parsial strategi teknologi dan interaksi dua arah memiliki pengaruh terhadap citra merek Acer Indonesia. Sedangkan strategi proses informasi dan strategi personal tidak berpengaruh terhadap brand image. Hal ini dikarenakan indikator-indikator dari strategi proses yang digunakan dalam penelitian ini merupakan bagaimana Acer melakukan proses pengumpulan data konsumen tentang produk Acer yang dibelinya. Strategi personal tidak berpengaruh dikarenakan obyek penelitian merupakan perusahaan manufacturing teknologi, bukan perusahaan jasa sehingga pembentukan brand image di benak konsumen tidak dipengaruhi oleh strategi personal dalam CRM ini. Wawancara singkat kepada lima informan dari 111 responden juga menekankan bahwa Acer representative tidak memberikan dampak brand image di benak konsumen. Konsumen lebih suka mencari informasi tentang produk secara langsung tanpa bantuan Acer representative. Secara simultan hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat dimensi CRM berpengaruh terhadap brand image. Penelitian ini menyarankan agar aktivitas Facebook Fan Page Acer harus lebih fokus terhadap kebutuhan konsumen untuk meningkatkan engagement konsumen. Terdapat dua saran utama bagi peneliti selanjutnya, pertama agar menguji variabel lain yang memengaruhi brand image seperti bentuk fisik produk dan pengalaman konsumen; kedua penggunaaan indikator untuk strategi personal pada CRM lebih ditekankan pada pengukuran bagaimana perusahaan memperlakukan konsumen secara personal untuk memenuhi kebutuhannya yang lebih customized. Kata kunci: CRM, brand image, strategi proses informasi, strategi teknologi, strategi personal, interaksi dua arah