PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA YAMAHA MATARAM SAKTI KUDUS)
Daftar Isi:
- Dalam mempertahankan konsumen, perusahaan menempuh berbagai cara untuk mewujudkannya, salah satunya adalah dengan menerapkan customer relationship management. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas dengan melalui kepuasan konsumen sebagai pemediasi hubungan antara keduanya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan merupakan field research. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik incidental sampling dan mengambil sampel sebanyak 211 orang konsumen Yamaha Mataram Sakti Kudus. Metode analisis data menggunakan metode analisis regresi linear berganda dengan bantuan program olah data SPSS versi 16.0 for windows. Dari hasil penelitian pada uji t menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan customer relationship management terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari nilai thitung lebih besar dari ttabel (5.801 > 1.9719) dan p value (Sig) 0.000 di bawah 0.05 (tingkat signifikasi). (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan customer relationship management terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari nilai t hitung lebih besar dari ttabel (2.987 > 1.9719) dan p value (Sig) 0.003 di bawah 0.05 (tingkat signifikasi). (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari nilai thitung lebih besar dari ttabel (4.713 > 1.9719) dan p value (Sig) 0.000 di bawah 0.05 (tingkat signifikasi). (4) Kepuasan konsumen bukan merupakan variabel intervening pada hubungan antara customer relationship management dan loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh langsung customer relationship management terhadap loyalitas konsumen lebih besar daripada pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen.