Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Servqual (studi kasus di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Garut)
| Main Author: | Resan Faisal, Dede |
|---|---|
| Format: | Thesis PeerReviewed |
| Terbitan: |
Universitas Komputer Indonesia
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unikom.ac.id/9893/ http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-dederesanf-19542 |
Daftar Isi:
- meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya cara yang ditempuh oleh PT Pos Indonesia (Persero) cabang Garut untuk mencapai tujuannya adalah memberikan pelayanan semaksimal mungkin, sehingga pelanggan tidak mengajukan komplain terhadap jasa kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini sangat penting karena pelayanan yang diberikan harus memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelanggan tidak mengalami kekecewaan. Parasuraman�¢����s servqual model yang dikembangkan oleh Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) merupakan salah satu metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan dibidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi jasa, yaitu dimensi reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (keadaan fisik). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa dan dibagi kedalam lima jenis kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati adalah gap 5 dan gap 1. Gap 5 digunakan untuk kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan, sedangkan gap 1 digunakan untuk kesenjangan antara persepsi pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan. Penelitian ini dapat menunjukan kualitas pelayanan jasa yang dilakukan oleh pihak PT Pos Indonesia cabang Garut dalam melakukan pelayanannya. Dalam penelitian ini didapatkan 20 variabel kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada gap 5 dan gap 1. Yang menjadi prioritas utama untuk gap 5 meliputi 3 variabel yaitu variabel 4, 5 dan 6, sedangkan yang menjadi prioritas utama untuk gap 1 meliputi 4 variabel yaitu variabel 5, 6, 11 dan 18. Semua variabel-variabel tersebut harus menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.