Kredibilitas Customer Service Officer (CSO) Contact Center PLN 123 PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pelanggan
| Main Author: | Handini, Euis |
|---|---|
| Format: | Thesis PeerReviewed |
| Terbitan: |
Universitas Komputer Indonesia
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unikom.ac.id/51703/ http://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-euishandin-36235 |
Daftar Isi:
- Maksud penelitian untuk mendeskripsikan mengenai Kredibilitas Customer Service Officer Contact Center (CSO) PLN123 PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pelanggan. Sub fokus penelitian yang digunakan adalah kemampuan komunikasi, penguasaan informasi, dan penyelesaian masalah CSO Contact Center PLN123 dalam memenuhi kebutuhan informasi pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat. Pendekatan penelitian adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan mencari referensi buku, penelitian terdahulu, wawancara mendalam, observasi nonpartisipan dan dokumentasi. Informan penelitian dipilih dengan menggunakan teknik snowball sampling. Uji keabsahan data menggunakan diskusi teman sejawat, peningkatan ketekunan, dan membercheck. Teknik analisa data dilakukan dengan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian, 1) Kemampuan komunikasi CSO Contact Center PLN123 dalam memenuhi kebutuhan informasi pelanggan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui greeting, penggalian informasi kepada pelanggan hingga closing.2)Penguasaan informasi CSO meliputi informasi dasar yang diperoleh dari pelatihan hardskill dan informasi terbaru yang diperoleh dari website internal, Focus Group Discussion (FGD), briefing dan kelas kecil. 3)Penyelesaian masalah CSO adalah memberikan solusi dengan menjawab semua pertanyaan pelanggan dan membantu pelanggan menyelesaikan komplain melalui Aplikasi Pengaduan & Keluhan Terpadu (APKT). Kesimpulan penelitian adalah kredibilitas CSO Contact Center PLN123 dalam memenuhi kebutuhan informasi pelanggan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) perusahaan. CSO mampu memenuhi kebutuhan informasi pelanggan dengan cara yang ramah dan berempati sesuai SOP perusahaan dalam menjawab semua kebutuhan informasi pelanggan sehingga dapat memberikan solusi kepada pelanggan. Saran penelitian adalah layanan informasi PLN123 akan lebih dimanfaatkan oleh pelanggan apabila diberikan secara gratis.