EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. H. ABDUL MOELOEK PROVINSI LAMPUNG
| Main Author: | DEFI YUNIA SARI , 1626021017 |
|---|---|
| Format: | Masters NonPeerReviewed Book Report |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://digilib.unila.ac.id/59470/1/ABSTRAK.pdf http://digilib.unila.ac.id/59470/2/TESIS%20FULL.pdf http://digilib.unila.ac.id/59470/3/TESIS%20TANPA%20BAB%20PEMBAHASAN.pdf http://digilib.unila.ac.id/59470/ |
Daftar Isi:
- Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek merupakan rumah sakit unit swadana daerah dan menjadi rumah sakit rujukan tertinggi kelas B, namun pada kenyataannya pelayanan yang diberikan belum mampu memenuhi kepuasan pasien terutama kalangan menengah ke bawah sehingga masih terdapat keluhan baik dari sisi pelayanan medis maupun pelayanan administrasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan mengevaluasi penyebab pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan tidak puas terhadap pelayanan di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Penelitian ini menggunakan tipe kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menggunakan lima indikator penilaian untuk mengevaluasi penyebab pasien tidak puas yaitu (1) Health care facilities, dilihat dari kapasitas ruangan khususnya kelas III yang over sehingga membuat pasien harus dirawat di selasar ruangan dan kurang terjaganya kebersihan toilet. (2) Health service knowledge, dilihat dari sikap tidak ramah dan bersifat apatis, bahkan perawatnya terkenal galak. (3) Health service process, dilihat dari masalah banyaknya jumlah antrian layanan pasien yang menggunakan kartu BPJS Kesehatan dengan pasien umum hingga berjam-jam bahkan hingga setengah hari. (4) Health care appropriate, kehandalan baik dokter dan perawat sudah memiliki sertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS dan banyak dokter yang terkenal. (5) Respect and care, pada dasarnya dapat mengatasi keluhan dari pasien, namun belum memberikan pelayanan secara merata. Berdasarkan tingkat kepuasan pasien BPJS di rumah sakit cenderung pada indikator Health service process. Hal ini disebabkan karena persyaratan birokasi yang harus dipenuhi. Fenomena ini menunjukan bahwa dilihat dari aspek manajemen pelayanan kesehatan khususnya yang menggunakan fasilitas BPJS tidak memberikan jaminan dari aspek kepuasan pasien (customer). Kata Kunci: Evaluasi, Kepuasan, Pelayanan Publik ABSTRACT RSUD Dr. H. Abdul Moeloek one hospital became a regional self-help hospital and became the highest class B hospital, but in reality the services provided were unable to meet patient satisfaction, especially the lower middle class, so there were still complaints both in terms of medical services and administrative services. This study aims to describe and evaluate the causes of BPJS Health patients who are not satisfied with the services at RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung. This research uses a qualitative type with a descriptive approach. The technique of collecting data through observation, interviews and documentation. The results of the study use 5 assessment indicators to evaluate the cause of dissatisfied patients, namely (1) Health care facilities, seen from the capacity of the room, especially class III which is over so it makes the patient must be treated in the hall of the room and poorly maintained toilet cleanliness. (2) Health service knowledge, seen from a hostile and apathetic attitude. Even the nurses are fierce. (3) Health service process seen from the problem of the large number of patient service queues using BPJS Health cards with public patients for hours and even up to half a day, (4) Health care appropriate, reliability both doctors and nurses already have BLS / PPGD / GELS / ALS certificates and many famous doctors. (5) Respect and care, basically can overcome complaints from patients, but has not provided services evenly. Based on the level of patient satisfaction BPJS in hospitals tend to be indicators of the Health service process. This shows that because the bureaucratic requirements must be met. This phenomenon shows that seen from the aspect of health service management, especially those using BPJS facilities do not provide guarantees from the aspect of patient satisafaction. Keywords: Evaluation, Satisfaction, Public Service