Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah PT. Bank Central Asia (BCA), Tbk Cabang Tanjung Karang di Bandar Lampung
| Main Author: | Heditia Umi Ismulyani, 1421011014 |
|---|---|
| Format: | Masters NonPeerReviewed Book Report |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://digilib.unila.ac.id/51412/1/ABSTRAK.pdf http://digilib.unila.ac.id/51412/2/TESIS%20FULL.pdf http://digilib.unila.ac.id/51412/3/TESIS%20TANPA%20BAB%20PEMBAHASAN.pdf http://digilib.unila.ac.id/51412/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini merupakan studi yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas melalui kepuasan dan kepercayaan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan dari perusahaan PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Tanjung Karang di Bandar Lampung, responden yang dapat dijadikan sampel berjumlah 400 orang. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode SEM (Structural Equation Model). Data yang digunakan merupakan data primer dengan instrumen penelitian berupa kuisioner. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas nasabah, dan terdapat pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan dan kepercayaan nasabah. Selain itu, penelitian ini berhasil membuktikan bahwa terdapat pengaruh kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hasil perhitungan membuktikan bahwa kepuasan dan kepercayaan memiliki peran dalam memediasi pengaruh antara pemasaran relasional terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci : Pemasaran Relasional, Loyalitas, Kepuasan, Kepercayaan Nasabah. ABSTRACT This study aims to determine the effect of relational marketing on loyalty through customer satisfaction and trust. Population in this research is all customer of savings from company PT. Bank Central Asia, Tbk Tanjung Karang Branch in Bandar Lampung, respondents who can be used as a sample of 400 people. Data analysis technique in this research is by Structural Equation Model method. The data used is the primary data with research instruments in the form of questionnaires. Based on the results of research that has been done, it can be seen that there is influence of relational marketing on customer loyalty, and there is influence of relational marketing to customer satisfaction and trust. In addition, this research proves that there is influence of customer satisfaction and trust to customer loyalty. The results of perfection show that satisfaction and trust have role in mediating the influence of relational marketing on customer loyalty. Keywords : Relational Marketing, Loyalty, Satisfaction, Customer Trust.