Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Kano Model (Studi Kasus Astra Internasional Daihatsu Malang)
| Main Author: | Widhianto, R. Rahardyan Hayu |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/36012/1/jiptummpp-gdl-rrahardyan-49150-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/36012/2/jiptummpp-gdl-rrahardyan-49150-2-bab1.pdf http://eprints.umm.ac.id/36012/3/jiptummpp-gdl-rrahardyan-49150-3-bab2.pdf http://eprints.umm.ac.id/36012/4/jiptummpp-gdl-rrahardyan-49150-4-bab3.pdf http://eprints.umm.ac.id/36012/ |
Daftar Isi:
- Banyaknya jumlah bengkel mobil di Malang menyebabkan adanya persaingan antara harga dan pelanggan yang diberikan setiap bengkel terhadap kepuasan konsumen yang didapat. Hal ini menjadi perhatian utama oleh Astra Internasional Daihatsu Malang agar tidak kalah saing dengan bengkel lain dan agar dapat mempertahankan pelanggan. Pihak perusahaan harus dapat lebih mengenali konsumen dengan baik dan dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen, karena konsumen berpendapat bahwa perusahaan yang baik adalah perusahaan yang mampu memberikan apa yang diinginkan konsumen. Berdasarkan permasalahan di atas, salah satu cara untuk perbaikan peningkatan kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan integrasi konsep Service Quality yang dilanjutkan dengan Kano Model, yang kedua metode tersebut dibawa ke dalam Voice of Customer (VoC). Metode Service Quality memberikan informasi apakah pelayanan yang telah diberikan sesuai dengan keinginan dari pelanggan. Untuk mengetahui kategori atribut layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan perlu dilakukan integrasi dengan Kano Model. Integrasi metode Service Quality dan Kano Model dianggap tepat untuk menganalisa kualitas pelayanan bengkel merancang untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan konsumen. Hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan Model Servqual dan Kano yang telah terkumpul, menunjukkan bahwa masih banyaknya pelayanan yang belum sesuai harapan pelanggan. Dari hasil tersebut didapatkan saran perbaikan pelayanan berdasarkan tingkat prioritas atribut pelayanan yang harus ditingkatkan.