PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN SETUNGGAL COFFEE DI MALANG)
| Main Author: | ARISANDI, DAVID |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/34804/1/jiptummpp-gdl-davidarisa-46491-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/34804/2/jiptummpp-gdl-davidarisa-46491-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/34804/ |
Daftar Isi:
- Keyword : Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Setunggal Coffee Malang. Metode pengumpulan data menggunakan kuisoner. Jumlah sampel terdiri dari 100 orang responden. Dari penelitian ini dapat disimpulkan berdasarkan Uji F mengidentifikasikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati, dan kehandalan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Uji T, Kehandalan mempunyai nilai yang paling tertinggi dari empat variabel lainnya sehingga Kehandalan sangat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dari pada empat variabel lainnya, selanjutnya koefisien determinasi nilainya adalah 78,3%. Hal ini berarti bahwa jika kualitas layanan tinggi maka kepuasan pelanggan tinggi, begitu pula sebaliknya.