PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi pada Pelanggan Jasa Ekspedisi PT. Pos Indonesia)
| Main Author: | RUKHMANA, LIFA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/33686/1/jiptummpp-gdl-lifarukhma-45259-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/33686/2/jiptummpp-gdl-lifarukhma-45259-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/33686/ |
Daftar Isi:
- Keyword : Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan jasa ekpedisi PT.Pos Indonesia, menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan menguji kepercayaan pelanggan dalam memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Jasa ekspedisi PT. Pos Indonesia. Hasil Analisis regresi linier berganda menunjukkan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil analisis regresi moderasi menyatakan bahwa variabel interaksi (kepercayaan pelanggan) meminimalisir pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.