ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL ASIDA BATU
| Main Author: | ROSIANA, ITA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/31412/1/jiptummb--itarosiana-27707-2-bab1.pdf http://eprints.umm.ac.id/31412/2/jiptummb--itarosiana-27707-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/31412/ |
Daftar Isi:
- Peningkatan kualitas pelayanan merupakan cara utama dalam merebut pangsa pasar dalam sektor usaha jasa. Penilaian kualitas pelayanan jasa dapat diketahui dengan membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan atau inginkan, berdasarkan pengamatan pada dimensi kualitas pelayanan tersebut. Penelitian ini dilaksanakan pada Hotel Asida Batu, karena Hotel Asida Batu adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang perhotelan. Sedangkan sampel dalam penelitian ini diambil dari populasi pengunjung Hotel Asida Batu sebanyak 100 responden. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh pengelola Hotel Asida Batu, untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang perlu untuk ditingkatkan. Berdasarkan tujuan tersebut, teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual dan Diagram Kartesius. Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap kualitas pelayanan dari Hotel Asida Batu yang terdapat di Kota Batu, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : Pelanggan yang menginap di Hotel Asida Batu mendapatkan kualitas pelayanan yang kurang baik dari karyawan hotel selama ini, dalam arti harapan pelanggan belum terpenuhi dengan kinerja yang diberikan karyawan. Hal ini bisa dibuktikan dari hasil analisis servqual yang nilainya negatife yang berarti bahwa tingkat pelayanan yang diberikan Hotel Asida di kota Batu belum sesuai dengan harapan pelanggan. Sesuai dengan diagram kartesius per variabel dapat disimpulkan bahwa satu-satunya variabel yang masuk pada kuadran A adalah dimensi kehandalan. Hal ini berarti bahwa kehandalan dianggap baik oleh pelanggan tetapi dalam kinerjanya variabel ini belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasakan kinerja yang ada pada Hotel Asida Batu masih rendah.