ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI MALANG
| Main Author: | AKMALIA, IKFI |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/31402/1/jiptummb--ikfiakmali-27713-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/31402/2/jiptummb--ikfiakmali-27713-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/31402/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif pada nasabah dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah atas Dimensi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Malang”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan nasabah atas dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Malang. Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan nasabah atas dimensi kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Malang adalah menggunakan Iindeks kepuasan pelangan (IKP) dan Diagram Kartesius. Dari hasil perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa hasil perhitungan dengan menggunakan Indeks kepuasan pelanggan (IKP) atas dimensi kualitas pelayanan (Tangible, Reliabilty, Responsiveness, Assurance, Emphaty yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Malang adalah dari 16 indikator) terdapat 9 indokator yang mewakili kepuasan nasabah, sedangkan 7 indikator tidak disetujui nasabah untuk memberikan kepuasan pada nasabah, atau yang memiliki kepuasan nasabah sebesar 56% nasabah, sedangkan nasabah yang tidak puas sebsesar 43%. Dari hasil perhitungan di atas dapat disimpulkan berdasarkan Diagram Kartesius, diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan (Tangible, Reliabilty, Responsiveness, Assurance, Emphaty) yang berada di kuadran A atau yang perlu ditingkatkan adalah indikator layanan yang cepat tanpa banyak antrian. Sedangkan pada kuadran B atau yang dipertahankan adalah Penampilan rapi karyawan, Keamanan ketika bertransaksi dibank Syariah Mandiri Malang, Karyawan yang dapat dipercaya, Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga mampu menjawab pertanyaan nasabah, Jasa yang disampaikan dengan tepat dan jelas, Jadwal pelayanan tepat, dan Ruang tunggu yang nyaman atau luas. Untuk hasil diagram kartesius dalam katagori C atau prioritas rendah adalah system pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan, karyawan yang memberikan perhatian personal kepada nasabah, dan juga perusahaan yang bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap nasabah. Untuk Hasil Diagram Kartesius dalam katagori Kuadran D atau berlebihan adalah Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik nasabah, karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap nasabah, kesiapan untuk merespon permintaan nasabah, Kesedian untuk membantu nasabah, penggunaan teknologi yang modern.