PEMERIKSAAN OPERASIONAL ATAS FUNGSI PELAYANAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN EFEKTIVITAS (Studi kasus pada PDAM Kota Tuban)
| Main Author: | Afifah, Nurul |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/30673/1/jiptummb--nurulafifa-27454-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/30673/2/jiptummb--nurulafifa-27454-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/30673/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini merupakan studi kasus pada Perusahaan Air Minum Kota Tuban dengan judul “Pemeriksaan Operasional Atas Fungsi Pelayanan Pelanggan Untuk Meningkatkan Efektivitas”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji bahwa PDAM sudah memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan ketentuan perusahaan dan untuk mengkaji bahwa fungsi pelayanan pelanggan telah dikelola secara efektif dalam pencapaian sasaran perusahaan. Analisa yang digunakan mengacu pada tahapan pemeriksaan operasional, yaitu persiapan pendahuluan, penelitian lapangan, pengembangan program, pelaksanaan pemeriksaan, pelaporan dan tindak lanjut. Pada tahap pengembangan program dilakukan pemeriksaan mendalam dan analisis pengujian data. Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat efektivitas adalah dengan pengukuran skor kualitas pelayanan yang diukur dari skor derajat kepentingan, skor kinerja, dan skor harapan. Hasil analisa sesuai dengan tolok ukur yang digunakan untuk meningkatkan efektivitas fungsi pelayanan bahwa PDAM belum efektif dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, terbukti dengan hasil skor kualitas yang mempunyai nilai negatif. Berdasarkan kesimpulan tersebut, penulis merekomendasikan bahwa sebaiknya PDAM mengetahui harapan pelanggan dan memberikan pelatihan kepada karyawan lapangan untuk meningkatkan efektivitas perusahaan.