ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN NIAT UNTUK KEMBALI (REPATRONAGE INTENTION) (Studi Pada Warnet Double Six Jl. Tlogomas 32 Malang)
| Main Author: | Eko S, Priangga |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/26517/1/jiptummpp-gdl-prianggaek-36204-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/26517/2/jiptummpp-gdl-prianggaek-36204-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/26517/ |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan niat untuk kembali (repatronage intention). Data diambil melalui kuesioner yang didistribusikan kepada 300 sampel yang diambil secara random dari populasi pengguna warnet dan game online. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) menemukan bahwa kepuasan pelanggan menjadi prediktor kuat dari niat untuk kembali (repatronage intention) dibandingkan kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini juga mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan niat untuk kembali (repatronage intention). Sementara itu kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap niat untuk kembali (repatronage intention). Disisi lain kualitas pelayanan juga berpengaruh pada niat untuk kembali (repatronage intention) melalui kepuasan. Selain itu berdasarkan hasil penilaian pelanggan mengungkapkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan dan niat untuk kembali (repatronage intention) berada pada taraf yang cukup baik.