PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PLUS BANK NEGARA INDONESIA (BNI) (Studi pada BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang)
| Main Author: | TAMAM, NUR |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/26507/1/jiptummpp-gdl-nurtamam20-39931-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/26507/2/jiptummpp-gdl-nurtamam20-39931-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/26507/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Tabungan Plus BNI Kantor Cabang Basuki Rachmat Malang. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah explanatory research. Penelitian dilakukan di BNI cabang Basuki Rachmat Malang. Ruang lingkup dalam penelitian adalah kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, citra perusahaan dan kualitas layanan pada BNI. Populasi adalah para nasabah Tabungan Plus BNI cabang Basuki Rachmat Malang. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 112 responden. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Data yang dianalisa dalam penelitan ini berupa data primer yaitu data langsung dari responden melalui kuesioner skala likert poin 1-5. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil analisa SEM menunjukkan bahwa nilai CR (Critical Ratio) untuk hubungan antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan sebesar 6,546, variabel citra perusahaan terhadap kepuasan sebesar 7,248, variabel kepuasan terhadap loyalitas sebesar 2,691, variabel kualitas layanan terhadap loyalitas adalah sebesar 4,582 dan variabel citra perusahaan terhadap loyalitas adalah sebesar 5,311 dengan masing-masing nilai P (Probability) sebesar 0,000. Nilai tersebut menunjukkan hasil yang memenuhi syarat, yaitu di atas 1,96 untuk CR (Critical Ratio) dan di bawah 0.05 untuk nilai P (Probability). Berdasarkan hasil analisa di atas maka seluruh hipotesis dalam penelitian ini diterima.