PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PADA MASKAPAI PT. INDONESIA AIR ASIA (Studi Pada Pelanggan Maskapai PT. Indonesia Air Asia Bandar Udara Juanda Surabaya)
| Main Author: | RASYUL, UMANAUR |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/22569/1/jiptummpp-gdl-umanaurras-40551-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/22569/2/jiptummpp-gdl-umanaurras-40551-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/22569/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar lima variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui dari lima variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai PT. Indonesia Air Asia. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan regresi logistik. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsivinesss), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy), berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan. Variabel reliability berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan jasa maskapi PT. Indonesia Air Asia. Saran yang diajukan dalam penelitian ini yaitu pihak perusahaan harus mampu mempertahankan ketepatan waktu atas pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan benar-benar merasakan mendapat dukungan secara maksimal dengan menggunakan fasilitas yang ditawarkan oleh pihak maskapi. Para karyawan maskapai harus bekerja secara profesional sehingga pelayanan yang diberikan benar-benar berkualitas sesuai dengan harapan para pelanggan. Selain itu pihak maskapai harus bisa memberikan jaminan bahwa pesawat dapat memenuhi jadwal keberangkatan dan kedatangan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.