USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus CV. CAHAYA MEGA)
| Main Author: | KUSUMA, HENDRA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/22283/1/jiptummpp-gdl-hendrakusu-41640-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/22283/2/jiptummpp-gdl-hendrakusu-41640-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/22283/ |
Daftar Isi:
- CV. Cahaya Mega merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa berupa layanan penjualan tiket pesawat yang berlokasi di daerah Sengkaling Kota Malang. Kondisi saat ini perusahaan mengalami penurunan penjualan dalam kurun waktu 2 bulan terahir. Rata – rata penurunan tingkat penjualan perminggu sebesar 9% pada sub agen dan untuk pengguna juga mengalami penurunan penjualan sebesar 9%. Sehingga dapat dipastikan berdampak buruk dan kerugian yang akan diderita perusahaan. Oleh Karena itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor penyebab turunnya penjualan. Besar kemungkinan dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan selama ini belum mampu memenuhi tingkat kepentingan atau harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan serta mendapatkan usulan perbaikan pelayanan untuk CV. Cahaya Mega. Dalam penelitian ini menggunakan metode integrasi Servqual dan Importance Performance Analisys. Langkah pertama yaitu identifikasi atribut layanan. Setelah itu dilakukan perhitungan skor servqual (gap), dimana atribut yang memiliki gap negatif akan dimasukkan dalam komponen usulan perbaikan kualitas layanan perusahaan. Dari Hasil Pengolahan data perhitungan skor servqual, dari 22 atribut layanan terdapat lima belas atribut yang memiliki nilai gap negatif (-). Nilai negatif ini menunjukkan bahwa harapan yang diinginkan konsumen CV. Cahaya Mega lebih besar dibandingkan persepsi pelayanan yang ada saat ini atau dengan kata lain pihak perusahan belum maksimal dalam memenuhi kepuasan konsumen. Sedangkan pada pengolahan data menggunakan metode Importance Performance Analisys menunjukkan bahwa kinerja CV. Cahaya Mega secara rata-rata kurang dari harapan nasabah, tetapi perbedaannya tidak begitu jauh (skor kinerja rata-rata dibandingkan harapannya yaitu 3,84 < 4,28). CV. Cahaya Mega is one of the companies engaged in services such as ticket sales services are located in the area Sengkaling Malang. The current conditions the company experienced a decrease in sales within the last 2 months. Average - average weekly sales rate decline by 9% in sub-agents and for users also experienced a sales decline of 9%. So it can certainly have a negative impact and loss to be suffered by the company. Hence this study was conducted to determine the factors causing the decline in sales. Likely due to the quality of services provided by the company so far has not been able to meet the level of interest or consumer expectations. This study aims to measure the quality of service as well as get suggestions for service improvements CV. Cahaya Mega. In this study using the method of integration Servqual and Importance Performance Analisys. The first step is the identification of the service attributes. After the calculation of scores servqual (gap), where the attributes that have a negative gap would be included in the components of the proposed improvement of the quality of service companies. From the results of data processing servqual score calculation, of the 22 service attributes are fifteen attribute has the value gap is negative (-). The negative value indicates that the desired expectations of consumers CV. Cahaya Mega perception is greater than the existing services or in other words the company is not maximized in meeting customer satisfaction. While the data processing using Importance Performance Analisys shows that the performance CV. Cahaya Mega on average less than the expectations of customers, but the difference is not so much (score average performance compared to expectations, namely 3.84 <4.28).