KOMUNIKASI ANTAR PERSONAL SEBAGAI PELAYANAN PRIMA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Customer Pemegang VIP Member di TB Gramedia Kota Malang)
| Main Author: | Wardani, Rischa Andika |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/22060/1/jiptummpp-gdl-rischaandi-40553-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/22060/2/jiptummpp-gdl-rischaandi-40553-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/22060/ |
Daftar Isi:
- Adanya pelayanan yang baik dari pihak perusahaan penyedia layanan melalui kegiatan pelayanan yang dilakukan pegawai kepada pelanggan, maka nantinya kepuasan pelanggan akan terpenuhi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan komunikasi antar personal yang dilakukan customer pemegang VIP member sebagai pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengetahui kendala customer pemegang VIP member dalam memberikan pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di TB Gramedia Kota Malang. Penelitian ini menggunakan jenis kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun analisis penelitian ini dilakukan dengan dua tahap yaitu pertama analisis data selama di lapangan dan kedua analisis data setelah terkumpul. Hasil penelitian menunjukan bahwa komunikasi antar personal yang dilakukan customer pemegang VIP member sebagai pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di TB Gramedia Kota Malang sangat baik dan pelayanannya ramah bila dibandingkan di toko buku lain. Selain itu komunikasi antar personal yang dilakukan customer pemegang VIP member sebagai pelayanan prima mengacu pada standart pelayanan, dimana pegawai / karyawan tahu hendak apa yang akan dicari / dibutuhkan oleh pelanggan dan memberikan solusi terbaik untuk pelanggan dalam hal ini sigap dan ramah. Disamping itu juga cara berkomunikasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan di TB Gramedia Kota Malang adalah dengan menyapa pelanggan, mengajukan pertanyaan dengan nada yang sopan, menyapa dengan salam, dan membantu sampai menemukan produk yang dicari. Selain itu juga service standart seperti senyum, salam, sapa, santun, seling dan terima kasih. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa komunikasi antar personal yang dilakukan customer pemegang VIP member sebagai pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di TB Gramedia Kota Malang mengacu pada standart pelayanan seperti salam, sapa, santun, seling dan terima kasih. Disamping itu juga dengan menyapa pelanggan, mengajukan pertanyaan dengan nada yang sopan, menyapa dengan salam, dan membantu sampai menemukan produk yang dicari hingga pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan agar bisa kembali lagi.