IMPLEMENTASI E SERVICE PT TELKOM DALAM MENINGKATKAN BRAND AWARNESS ( StudiPadaDivisiPelayananPelanggan PT Telkom Kota Madiun)
| Main Author: | Nisaak, Alfina Rohmatun |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/22055/1/jiptummpp-gdl-alfinarohm-40624-1-pendahul-n.pdf http://eprints.umm.ac.id/22055/2/jiptummpp-gdl-alfinarohm-40624-2-babi.pdf http://eprints.umm.ac.id/22055/ |
Daftar Isi:
- PT Telkom adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang komunikasi Informasi dan Teknologi (IT), sehingga suatu BUMN selayaknya memiliki produk dan layanan jasa yang berkualitas serta layanan penanganan keluhan yang bagus dalam menangani keluhan pelanggan supaya eksistensi dan nama baik perusahaan tetap terjaga. Adapun lokasi yang diambil peneliti yaitu dilapangan tepatnya di Kantor PT Telkom Madiun, hal tersebut dilakukan supaya bisa melakukan penelitian secara lebih mendalam dengan melakukan wawancara langsung. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Implementasi e service PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand Awarness. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Implementasi e service di PT Telkom untuk meningkatkan Brand Awarness, Apa nilai plus atau faktor pendorong e service dalam penanganan keluhan pelanggan serta Dampak dari layanan e service dalam menangani keluhan pelanggan untuk meningkatkan Brand Awarness Layanan e service merupakan sebuah layanan bebas antri dan bebas macet dari PT Telkom, dimana pelanggan bisa menyampaikan keluhan atas ketidak nyamanan dari produk dan layanan PT Telkom dimanapun dan kapanpun. Layanan e service berusaha memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas untuk menjaga brand awareness produk dan jasa layanan agar pelanggan PT Telkom tetap loyal dan setia meggunakan produk dan layanan PT Telkom. Metode penelitian yang digunakan yaitu dengan pendekatan Deskriptif Kualitatif yang bertujuan supaya penelitian yang dilakukan bisa lebih mendalam serta bisa memahami permasalahan yang sebenarnya terjadi di lapangan. Dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Serta teknik analisa data 1).Memahami. 2) Sintesis 3). Teoritis. 4) Recontextualisasi dengan menggunakan Versi Morse dan Field. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti diketahui implementasi e service yang dilakukan oleh dalam menangani keluhan pelanggan untuk meningkatkan Brand Awarness sudah cukup baik. Nilai Plus layanan E service yakni pengaduan keluhan dapat dilakukan kapanpun dan dimanapun serta pengananganan keluhan sangat cepat, sedang faktor pendorong e service yakni infrastructure dan sumber daya manusia yang sangat baik. Dampak dari layanan e service mengurangi antrian dan kepuasan pelanggan ataa layanan e service.