ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA UNIVERSITY INN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
| Main Author: | Rahayu, Rini |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2006
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umm.ac.id/13492/1/ANALISIS%20KUALITAS%20PELAYANAN%20PADA%20UNIVERSITY%20INN.pdf http://eprints.umm.ac.id/13492/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini merupakan metode survei pada Perusahaan University Inn Universitas Muhammadiyah Malang dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Pada University Inn Universitas Muhammadiyah Malang”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan University Inn Universitas Muhammadiyah Malang menurut pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian adalah analisis diagram kartesius yaitu untuk menunjukkan peringkat indikator kualitas pelayanan dan peringkat variabel kualitas pelayanan menurut harapan pelanggan dan kinerja hotel, sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu menggunakan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Hasil perhitungan dari alat analisis Diagram Kartesius, diketahui variabel kehandalan terdapat di kuadran A yaitu variabel yang dianggap penting oleh tamu, tetapi kurang mendapat perhatian dari University Inn UMM. Variabel jaminan dan variabel empati terdapat pada kuadran B, artinya kedua variabel dianggap tamu dilaksanakan pihak hotel dengan baik dan kualitas pelayanannya harus dipertahankan. Variabel yang ada di kuadran C yaitu variabel daya tanggap dan variabel bukti fisik, kedua variabel ini dianggap kurang penting dan dilakukan oleh pihak manajemen biasa saja.. Hasil perhitungan analisis IKP didapat IKP < 0, artinya para tamu merasa tidak puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh University Inn UMM. Saran yang diajukan yaitu untuk variabel empati dan variabel jaminan diharapkan pihak manajemen agar dapat meningkatkan kemampuan karyawan dan melakukan pemeriksaaan terhadap fasilitas-fasilitas yang akan digunakan para tamu, untuk variabel bukti fisik, kehandalan, dan daya tanggap; pihak manajemen perlu bersikap responsif, bertindak efisien pada tamu, lebih memprioritaskan pemberian pelayanan terbaik pada tamu dan memahami motivasi tamu yang menginap.