PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) RAYON SUKABUMI KOTA
| Main Author: | Dhalfah, Livia Pilda Siti |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book Image |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.ummi.ac.id/176/1/COVER.docx http://eprints.ummi.ac.id/176/2/LEMBAR%20PENGESAHAN.jpg http://eprints.ummi.ac.id/176/3/Lembar%20Keaslian.jpg http://eprints.ummi.ac.id/176/4/BAB%20I.docx http://eprints.ummi.ac.id/176/5/BAB%20II.docx http://eprints.ummi.ac.id/176/6/BAB%20III.docx http://eprints.ummi.ac.id/176/7/BAB%20IV.docx http://eprints.ummi.ac.id/176/8/BAB%20V.docx http://eprints.ummi.ac.id/176/ |
Daftar Isi:
- PT. PLN (Persero) adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa listrik Indonesia. PT. PLN (Persero) Rayon Sukabumi Kota merupakan unit yang bertugas sebagai pelaksana dalam pelayanan pengelolaan rekening listrik, pelayanan pemasangan baru dan perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan mengenai stabilisasi daya, pembacaan meter, dan sebagainya. Permasalahan yang ditemukan yaitu adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan asosiatif. Teknik analisis data menggunakan pengujian path analysis untuk mengukur pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan pengaruh langsung X1 terhadap Y sebesar 0,6%, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui X2 sebesar 0,1%, pengaruh tidak langsung melalui X3 sebesar 0,8%, pengaruh tidak langsung melalui X4 sebesar 0,6% dan pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 1%. Pengaruh langsung X2 terhadap Y sebesar 0,1%, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui X3 sebesar 0,4%, pengaruh tidak langsung melalui X4 sebesar 0,4% dan pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 0,5%. Pengaruh langsung X3 terhadap Y sebesar 4,3%, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui X4 sebesar 2,7% dan pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 4%. Pengaruh langsung X4 terhadap Y sebesar 4,8% dan pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 3,7%. Pengaruh langsung X5 terhadap Y sebesar 10%. Maka didapat total pengaruh sebesar 48,2% sedangkan sisanya sebesar 51,8% dipengaruhi oleh variabel lain. Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah dimensi empathy.