Analisis dan perancangan electronic relationship management (e-CRM) pada PT. Pam Lyonnaise Jaya
| Main Author: | Nurul Safina Alhadar |
|---|---|
| Other Authors: | Ditdit N. Utama |
| Format: | Bachelors |
| Terbitan: |
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta : Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah, 2011
|
| Online Access: |
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/5064 |
Daftar Isi:
- ii, 154 hal.; 22cm.
- Kegiatan bisnis selalu dipengaruhi kebutuhan terhadap informasi untuk mendukung kinerja perusahaan dalam menghasilkan berbagai kebijakan, keputusan, serta strategi agar perusahaan mampu bersaing.Semakin meningkatnya persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan pelanggan, menyebabkan perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan, demikian juga dengan PT. PAM Lyonnaise Jaya yang bergerak dibidang jasa penyediaan air bersih. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh PALYJA dan TNS, persentase Kepuasan Pelanggan (Overall Satisfaction) PALYJA pada tahun 2009 adalah 73%. Seiringdengan usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dibutuhkan suatu strategi yang mampu mempererat hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) merupakan suatu strategi bisnis berbasis teknologi informasi yang membantu perusahaan dalam memperoleh, mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Analisis electronic Customer Relationship Management ini menggunakan metode analisis rantai nilai CRM yang meliputi lima tahap. Selain itu digunakan juga System Dynamics modeling menggunakan casual loop diagram dan presentase perubahan parameter dalam menganalisis pelayanan pelanggan pada perusahaan. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah metode Object Oriented dengan model RAD (Rapid Application Development) yang terdiri atas 3 tahap yaitu, fase Requirement Analysis, fase Workshop Design, dan fase Implementation. Pada fase implementation ini dibatasi pada coding dan testing, dimana hasil testing menggunakan metode formal verification menghasilkan angka 100% verified serta pengujian data menggunakan metode validasi silang k-fold memberikan hasil 100% sensitivity dan 25% specificity. Metode pengembangan sistem ini menggunakan notasi UML (Unified Modelling language), diagram yang digunakan yaitu Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Activity Diagram dan State Chart Diagram. Dari penelitian ini, dihasilkan sebuah Rancangan aplikasi electronic Customer Relationship Management yang dapat membantu PT. PAM Lyonnaise Jaya dalam memperoleh, mempertahankan dan meningkatkan hubungannya dengan pelanggan.