Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati
| Main Author: | Mohammad Rendy Nugroho |
|---|---|
| Other Authors: | Noor Bekti Negoro |
| Format: | bachelorThesis |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/43300 |
Daftar Isi:
- viii, 70 hlm,; 29 cm.
- Kualitas Pelayanan memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, karena keberhasilan perusahaan dalam memperluas pasar adalah memproduksi barang atau jasa sesuai dengan standar kualitas yang telah di tetapkan. Dan Kepuasan Nasabah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan seseuai dengan harapannya. Oleh karena itu, Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah agar Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati mampu bersaing dengan Bank lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara menyeluruh terhadap kepuasan nasabah. Dalam mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati terhadap nasabah. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 75 responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan objek nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Untuk analisis dan uji hipotesa menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan Software SPSS 21.0 for windows. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah adalah variabel berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan (berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati) sesuai dengan harapan nasabah. Pada hasil uji T-test (parsial) yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah variabel berwujud, keandalan, dan keresponsifan. Sedangkan variabel jaminan dan empati tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati yaitu sebesar 0.573 (57,3%) dan sisanya 42,7% (100% - 57,3%). Dan berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah secara umum sebesar 0,776 menunjukkan bahwa variabel X berhubungan tinggi dengan kategori tinggi. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Customer Service.
- Ir. Noor Bekti Negoro, SE, M.Si
- --