Pengaruh Service Quality dan Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction serta dampaknya pada Customer Loyalty (Studi Kasus PT. KAI Commuter Line stasiun Tanah Abang)
| Main Author: | Monika Citra Tanjung Sari |
|---|---|
| Format: | Bachelors |
| Terbitan: |
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://tulis.uinjkt.ac.id/file?file=digital/2017-7/81020-MONIKA CITRA TANJUNG SARI-FEB.pdf |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan experiential marketing terhadap customer satisfaction dan dampaknya pada customer loyalty pada pengguna commuter line di statiun Tanah Abang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan dari 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling, kemudian data di proses menggunakan analisis path. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam struktur I secara parsial service quality dan experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Secara simultan terbukti bahwa pengaruh service quality dan experiential marketing tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction. Demikian juga pada struktur II variabel service quality, experiential marketing dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Analisis koefisien determinan (R2) pada struktur I dilihat dari R square sebesar 65%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh service quality dan experiential marketing terhadap customer satisfaction secara simultan adalah 65%, sedangkan sisanya sebesar 35% (100% - 65%) dipengaruhi oleh variabel lain. Analisis koefisien determinan (R2) pada struktur II dilihat dari R square sebesar 70,8%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh service quality, experiential marketing dan customer satisfaction terhadap customer loyalty secara simultan adalah 70,8%, sedangkan sisanya sebesar 29,2% (100% - 44,6%) dipengaruhi oleh variabel lain.