Daftar Isi: Pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah: studi pada nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati

Daftar Isi:

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung yang disebabkan oleh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati. Pengambilan sampel dilakukan secara random dan dengan menggunakan syarat untuk analisis SEM (Structural Equation Modelling) sehingga terpilih 180 responden. Hasil peneitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan customer value berpengaruh positif secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan jika secara langsung terhadap loyalitas nasabah, sehingga pengaruh yang dihasilkan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah adalah pengaruh tidak langsung dengan menggunakan variabel intervening yaitu kepuasan nasabah. Sedangkan variabel customer value memiliki pengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.