ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (PADA: PDAM TIRTA SATRIA KABUPATEN BANYUMAS) SITI MARIAH ULFAH NIM. 1423203163
| Main Author: | SITI MARIAH ULFAH, 1423203163 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.iainpurwokerto.ac.id/4211/1/COVER-ABSTRAK_DAFTAR%20ISI_BAB%20I_BAB%20V_DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.iainpurwokerto.ac.id/4211/2/SITI%20MARIA%20ULFAH_ANALISIS%20PENGARUH%20KUALITAS%20PELAYANAN.pdf http://repository.iainpurwokerto.ac.id/4211/ |
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen atau pelanggan. Perusahaaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan jumlah pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Dalam penelitian ini masalah umum yang dikemukakan adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas? Menurut Kotler dan Amstrong, mengartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana anggapan kinerja (perceived performace) produk sesuai dengan harapan yang dirasakan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan skunder. Analisis data yang digunakan adalah korelasi rank spearman dan regresi ordinal. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas. Hal ini berdasarkan korelasi rank spearmansebesar 0, 975. Artinya menunjukan korelasi yang kuat dengan arah positif. Selanjutnya hasil penelitian dari uji analisis regresi ordinal menunjukan bahwa penghitungan tabel parameter estimates dengan membandingkan kategori rendah dan sedang ke baseline yang tinggi menunjukan batas sign ≤ 0,05. Dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan yang rendah dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang tinggi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai estimates -31.031. Kemudian kualitas pelayanan yang sedang dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang tinggi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai estimates -31.031 dan -25.425, dengan demikian semakin rendah kualitas pelayanan maka akan menurunkan kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan