Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas yang Dirasa terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada M-Banking BCA
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menguji, dampak kualitas layanan dan kualitas yang dirasa terhadap loyalitas pelanggan dan dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada M-Banking BCA. Sampel penelitian ini adalah Pelanggan BCA di Surabaya dan sekitarnya yang menggunakan mobile banking. Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner secara langsung kepada 90 responden. Untuk menguji hipotesis, penelitian ini menggunakan Warp PLS 6.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas, Kualitas Persepsi memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas. Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Kepuasan tidak memediasi pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dan Kepuasan memediasi parsial hubungan pengaruh Kualitas yang dirasa terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Persepsi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan pada Mobile Banking