Customer Service dan Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Korelasional Peranan Customer Service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai)
| Main Author: | Isa |
|---|---|
| Other Authors: | Pohan, Syafruddin |
| Format: | Student Papers |
| Bahasa: | ind |
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/30668 |
Daftar Isi:
- Skripsi ini diajukan oleh Isa, Nim : 050922043 guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, dengan judul : CUSTOMER SERVICE DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Korelasional Peranan Customer Service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai). Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah terdapat hubungan antara Kegiatan Customer Service yang dilakukan oleh petugas BRI terhadap tingkat kepuasan nasabah, dimana tingkat kepuasan yang dimaksud adalah tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa. Customer Service ini meliputi : kredibilitas yang terdiri dari keahlian dan kejujuran, daya tarik, struktur pesan dan gaya pesan. Tingkat Kepuasan Nasabah meliputi : Keandalan (reliability), Ketanggapan / keresponsifan (responsiveness), Jaminan dan Kepastian (assurance), Empati (emphaty), Berwujud (tangibles). Dalam membahas penelitian ini, peneliti menggunakan teori – teori : komunikasi, komunikasi persuasif, komunikasi pemasaran, customer service, dan tingkat kepuasan. Jumlah responden yang terpilih sebagai responden sebanyak 99 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling dan accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi dan penyebaran kuesioner yang berisikan 18 pertanyaan. Untuk pengujian hipotesis dilakukan dengan rumus Korelasi Product Moment dan Uji Tigkat signifikasi menggunakan rumus Ztest. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang tinggi ; kuat antara kegiatan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di BRI cabang Binjai. Dari hasil penelitian yang dilakukan ternyata Hipotesa Ha diterima dengan hasil – hasil sebagai berikut : 1. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa kalkulasi besarnya Rxy adalah 0,74, berarti terdapat hubungan yang tinggi antara kegiatan customer service yang dilakukan oleh petugas customer service BRI terhadap tingkat kepuasan nasabah di BRI Cabang Binjai. 2. Dengan ditemukannya Zhitung > Ztabel yaitu 7, 32 > - 1,5 maka diperoleh hasil bahwa hubungan kedua variabel adalah signifikan.
- 050922043