Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank X Cabang Galang
| Main Author: | Maulani, Siti Marfira |
|---|---|
| Other Authors: | Ginting, Liasta |
| Format: | Bachelors application/pdf |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Universitas Sumatera Utara
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/14189 |
Daftar Isi:
- 101 Halaman
- Service quality provides an encouragement to customers, to establish strong ties with the company. Bonds like this in the long run allow companies to carefully understand customer expectations and their needs so that the company can increase customer satisfaction where the company maximizes pleasant customer experience and minimizes unpleasant customer experience. This study aims to examine and analyze the extent to which service quality affects the satisfaction of customers of PT Bank X Cabang Galang. Service quality consisting of five dimensions, namely the dimensions of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy have a close relationship with customer satisfaction. If the customer is satisfied he will show a high probability of buying the service. In this study using multiple regression analysis techniques. The number of samples used for this analysis were 100 samples. The results of the research show that service quality consisting of dimensions of tanggibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy has a positive and significant effect on customer satisfaction.
- Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah, untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis sejauhmana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank X Cabang Galang. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni dimensi Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy) mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Jika nasabah merasa puas dia akan menunjukkan probabilitas yang tinggi untuk membeli jasa tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis Regresi Berganda. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 100 sampel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.