Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT Bank Central Asia Tbk (BCA) Cabang Maranatha Bandung)
Daftar Isi:
- Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dimana reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible merupakan komponen (X) dan loyalitas merupakan komponen (Y). Sampel penelitian ini adalah mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang menggunakan jasa Bank BCA cabang Maranatha Bandung sebanyak 150 responden. Peneliti menggunakan objek bank BCA cabang Maranatha Bandung, karena bank BCA ini merupakan satu-satunya sarana untuk pembayaran uang kuliah, sehingga peneliti berminat untuk mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan menggunakan aplikasi spss dengan uji-t dua pihak yang menunjukan bahwa t-hitung (-0,646) lebih besar dari t-tabel sisi negatif (-1,976) dan lebih kecil dari t-tabel sisi positif (1,976).