Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Pelayanan Bilyetris PT. KAI Bandung
Daftar Isi:
- Penelitian ini berjudul “Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh Bilyetris PT. KAI Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang bagaimana kepuasan pengguna jasa kereta api terhadap kualitas pelayanan bilyetris, dan mengetahui dimensi pelayanan yang berperan terhadap kepuasan pengguna jasa kereta api. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa kereta api, kemudian dilakukan pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling, yaitu sampel yang diambil dalam penelitian berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya dan karena sampel tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat, maka didapatkan responden sebanyak 128 responden. Alat Ukur yang digunakan untuk menjaring informasi mengenai kepuasan pengguna jasa kereta api adalah modifikasi dari SERVQUAL : A Multidimensional Scale to Capture Customer Perception and Expected of Servqual, yang dibuat oleh Valerie A Zeithaml. Alat Ukur ini terdiri atas 46 item pernyataan yang menggali dimensi – dimensi kualitas pelayanan tentang kepuasan pengguna jasa. Data yang diperoleh diolah menggunakan distribusi frekuensi, tabulasi silang, dan analisis kesenjangan (gap) diolah menggunakan Distribusi Frekuensi. Berdasarkan hasil uji validitas diperoleh hasil 46 item yang diterima dan validitas expected service berkisar antara 0,367 hingga 0,833 dan validitas item perceived service berkisar antara 0,306 hingga 0,7. Sedangkan hasil reliabilitas item expected servie adalah 0,942 dan reliabilitas perceived service adalah 0,895. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa mayoritas pengguna jasa kereta api merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan bilyetris PT. KAI. Pengguna jasa yang merasa tidak puas sebanyak 61,72%, yang merasa puas sebanyak 34,38%, dan yang netral sebanyak 3,91%. Dari hasil penelitian ini, ketidakpuasan yang menonjol adalah pada dimensi emphaty dan responsiveness. Selanjutnya diikuti ketidakpuasan pada dimensi assurance, reliability, dan yang terakhir adalah tangible. Saran bagi peneliti selanjutnya, diharapkan meneliti mengenai sejauh mana dimensi empathy berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa kereta api secara keseluruhan.