Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pusat Medik Rumah Sakit Immanuel Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FTA, dan FMEA
Daftar Isi:
- Rumah Sakit Immanuel adalah salah satu perusahaan yang memberikan pelayanan jasa di bidang kesehatan. Terdapat beberapa komplain dari para pasien rawat jalan Pusat Medik yang sering diterima belakangan ini. Setelah melakukan wawancara terhadap para pasien dan wawancara terhadap manajemen rumah sakit, diketahui bahwa manajemen belum mengetahui harapan para pasien akan pelayanan yang diinginkan. Rumah Sakit Immanuel ingin meningkatkan kualitas pelayanannya, sebagai perwujudan dedikasinya terhadap dunia pelayanan medis. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode servqual, yang dilanjutkan dengan model kano untuk menentukan atribut dari tiap pernyataan yang menunjukkan ketidakpuasan para pasien, kemudian diolah dengan Fault Tree Analysis (FTA) untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) yang digunakan untuk mengetahui urutan prioritas perbaikan. Diketahui para pasien tidak puas terhadap 17 pernyataan pada GAP 5, terdapat 10 gap pada GAP 1, 3 gap pada GAP 2, 11 gap pada GAP 3, 1 gap pada GAP 4. Model Kano menunjukkan 6 pernyataan yang termasuk dalam atribut prioritas. Berikut adalah usulan yang diberikan berdasarkan prioritas tertinggi hingga yang terendah, yaitu mengadakan pengecekan keberadaan dokter sesaat sebelum praktek dokter dimulai, pembangunan wastafel dan pengadaan alat perlengkapan kamar mandi untuk toilet rawat jalan bagian Pusat Medik (PM), mengadakan pertemuan formal antara koordinator dengan dokter, membuat standar prosedur dalam semboyan sehingga lebih mudah dan menyenangkan untuk diingat, memberikan acara jalan-jalan dan kebersamaan untuk para karyawan, memberikan bonus kepada dokter teladan setiap periode tertentu, mengadakan seminar-seminar motivasi dari pembicara yang berpengalaman secara berkala, mengadakan penetapan waktu baku untuk kinerja karyawan registrasi, memberikan kartu penilaian kepada karyawan farmasi, memberikan bonus kepada pegawai teladan berdasarkan penilaian yang diberikan konsumen, melakukan transfer knowledge antar karyawan.