Analisis Kepuasan Mahasiswa dan Uji Coba Instrumen Servqual Yang Dimodifikasi (Studi Kasus Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha)
Daftar Isi:
- Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha mengalami penurunan jumlah mahasiswa baru dari sejak tahun 2001. Salah satu masalah yang diidentifikasi menyebabkan penurunan tersebut ialah ketidakpuasan mahasiswa saat ini atas kualitas pelayanan yang menyebabkan word of mouth yang buruk bagi calon mahasiswa baru. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat ketidakpuasan yang dirasakan mahasiswa, mengetahui penyebab ketidak-puasan mahasiswa, mengetahui hal-hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pendidikan di Jur. TI Fak. Teknik Universitas Kristen Maranatha Model penelitian ini adalah Servqual dengan instrumen baku dan instrumen yang dimodifikasi pada Gap 2, Gap 3, dan Gap 4. Populasi penelitian adalah mahasiswa Jurusan Teknik Industri angkatan 2005, 2006 dan 2007; karyawan (dosen, asisten, dan karyawan TU); serta pimpinan jurusan. Teknik Sampling yang digunakan untuk populasi mahasiswa ialah Proportionate Stratified Sampling dengan jumlah sampel 138 orang. Teknik sampling yang digunakan untuk populasi karyawan dan pimpinan jurusan adalah Sampling Jenuh. Variabel yang digunakan sebagai variabel harapan konsumen adalah 22 variabel servqual baku (Zeithaml, et.al, 1990) dan 13 variabel harapan mahasiswa yang diperoleh dari kuesioner terbuka dan verifikasi dengan pimpinan jurusan Teknik Industri. Pengolahan data menunjukkan bahwa terdapat 10 variabel yang terbukti secara signifikan tidak memuaskan mahasiswa yaitu Pemenuhan Janji Karyawan Pada Waktu yang Ditetapkan, Penunjukan Minat yang Tulus untuk Memecahkan Masalah, Kegigihan dalam Memberikan Layanan yang Benar, Pemberian Layanan Secara Akurat, Pemberian Perhatian Pribadi, Kesediaan Memahami Kebutuhan Khusus, Kelengkapan Ruang Laboratorium, Kesamaan Perlakuan, Pemberian Kesempatan Bertanya, dan Pemberian Solusi Terbaik pada Masalah Mahasiswa. Ketidakpuasan ini diakibatkan terutama oleh ketiadaan standar kualitas pelayanan dari jurusan yang harus diberikan oleh karyawan pada mahasiswa. Untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam melayani mahasiswa agar kepuasan mereka meningkat penulis mengusulkan penyusunan standar kualitas pelayanan dalam buku kode etik karyawan UKM, sosialisasi dari pimpinan jurusan mengenai aturan-aturan pada saat rapat karyawan atau dosen, mewajibkan seluruh karyawan untuk membaca buku panduan mahasiswa, pelatihan bagi karyawan di bidang prosedur standar yang berlaku di Jurusan, serta penelitian lebih lanjut untuk mengintegrasikan faktor kepuasan mahasiswa di dalam sistem imbalan dan penilaian kinerja di UKM.