Usulan Peningkatan Kualitas Jasa Berdasarkan Penyebab Ketidakpuasan Mahasiswa Dari 6 Dimensi Student Satisfaction Inventory (Campus Climate, Campus Life, Campus Support Service, Concern for The Individual, Recruitment and Financial Aid Effectiveness, Service Excellence) Dengan Menggunakan Metode Fault Tree Analysis dan Failure Mode & Effect Analysis Di Universitas Kristen Maranatha
Daftar Isi:
- Universitas Kristen Maranatha (UKM) adalah salah satu perguruan tinggi swasta di Indonesia yang memiliki visi dan misi yang mencakup penyelenggaraan pendidikan tinggi, pelaksanaan penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya dengan menggunakan metode Servqual yang dilakukan oleh Ir. Hendra Kusuma, MT dan Rr. Afrida Noor, Ir. Christina Wirawan, MT dan Widyanto, serta Rudijanto Muis, ST., MT dan Julastri, diketahui bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan UKM masih kurang baik. Oleh karena itu, dibutuhkan penelitian lanjutan untuk mencari penyebab ketidakpuasan mahasiswa tersebut. Tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan UKM dan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Fault Tree Analysis (FTA) dan Service–Failure Mode and Effect Analysis (Service FMEA). Penelitian ini dilakukan berdasarkan 6 dimensi Student Satisfaction Inventory (SSI), yaitu Campus Climate, Campus Life, Campus Support Service, Concern for The Individual, Recruitment and Financial Aid Effectiveness, dan Service Excellence. Kuesioner penelitian tentang penyebab ketidakpuasan mahasiswa yang digunakan bersifat terbuka dan dibagikan kepada 622 mahasiswa UKM program Sarjana Strata Satu (S1) yang minimal telah menempuh 2 semester dari 15 fakultas/jurusan, yaitu Kedokteran, Teknik Sipil, Teknik Elektro, Teknik Industri, Psikologi, Sastra Inggris, Sastra Jepang, Sastra China, Akuntansi, Manajemen, Seni Rupa Murni, Desain Interior, Desain Komunikasi Visual, Teknik Informatika, dan Sistem Informasi. Teknik sampling yang digunakan adalah Proportionate Stratified Sampling untuk penentuan jumlah sampel mahasiswa dan Snowball Sampling untuk penyebaran kuesioner penelitian. Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis, diketahui bahwa penyebab-penyebab ketidakpuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di beberapa biro maupun fakultas/jurusan yang ada di UKM, antara lain adalah lokasi tempat berkumpul mahasiswa yang tersedia kurang banyak, keahlian dari dosen tidak sesuai dengan mata kuliah, tidak ada pengumuman tentang prosedur pengajuan beasiswa, buku-buku yang tersedia di perpustakaan kurang lengkap, dan kurangnya kerjasama dengan pihak perusahaan dalam hal lowongan kerja. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan UKM sehingga dapat memenuhi kepuasan mahasiswa, penulis memberikan usulan-usulan yang dikembangkan berdasarkan metode 5W+1H (What, Why, Where, When, Who, How) antara lain, yaitu memperbanyak lokasi tempat berkumpul bagi mahasiswa, memperbaharui penempatan dosen pada mata kuliah, membuat pengumuman tentang prosedur pengajuan beasiswa, menambah koleksi buku-buku di perpustakaan, dan meningkatkan kerjasama dengan pihak perusahaan sehingga lowongan kerja yang tersedia lebih banyak dan variatif.