Pengembangan Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Warung Internet Vista Net Bandung
Daftar Isi:
- VistaNet adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam jasa pelayanan internet. VistaNet berlokasi di Jalan Bukit Jarian No.44. Masalah yang dihadapi VistaNet ialah penurunan pengunjung. Tujuan penelitian ini ialah mengetahui kekurangan VistaNet dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan, mengetahui prioritas faktor-faktor internal bagi pelanggan yang harus dibenahi, dan mengetahui tindakan yang harus dilakukan agar pelanggan tetap datang ke VistaNet. Model yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian di atas ialah model Servqual (Zeithami et.al, 1990), dilengkapi dengan uji hipotesis ketidakpuasan dan Teori IPA (Martilla James, 1997). Variabel-variabel Harapan Konsumen yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan diperoleh dari wawancara 10 pengunjung yang datang ke VistaNet. Variabel-variabel itu selanjutnya digunakan untuk menyusun kuesioner dengan bentuk kuesioner Gap 5 dari buku Delivering Quality Service (Zeithami et., 1990). penyebab ketidakpuasan diukur dengan menggunakan kuesioner standar Servqual Gap 2, 3, 4, serta penyebab-penyebab Gap tersebut. Sampel penelitian adalah pengunjung (berjumlah 272), pemilik (berjumlah 1), serta operator VistaNet (berjumlah 3). Teknik sampling yang digunakan adalah sampling kuota (untuk populasi pengunjung) dan teknik sampling jenuh (untuk populasi manajer operator). Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa sebagian harapan pengunjung belum dipenuhi dengan baik, pemilik tidak mengetahui harapan pengunjung yang sebenarnya serta ketiadaan standar pelayanan yang memadai. Ketidakpuasan terjadi walau operator merasa telah bekerja secara konsisten dan merasa telah memenuhi janji VistaNet secara konsisten. Faktor internal yang menyebabkan ketidakpuasan yang terjadi ialah pemilik tidak teratur mengumpulkan informasi kebutuhan pengunjung, jarang menggunakan informasi riset pasar mengenai pengunjung, tidak teratur mengumpulkan informasi tentang harapan pengunjung, jarang berinteraksi dengan pengunjung, jarang meminta saran dari operator, tidak menyediakan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan pengunjung, tidak menetapkan sasaran kualitas pelayanan pengunjung yang rinci bagi operator, serta tidak ada program peningkatan prosedur operasional. Setelah melakukan analisis terhadap faktor-faktor internal yang menyebabkan Gap-gap tersebut, serta prioritas faktor-faktor yang harus dibenahi untuk menekan ketidakpuasan pengunjung tersebut, penulis memberikan 8 usulan untuk prioritas perbaikan utama, 5 usulan untuk prioritas pertahankan, 12 usulan untuk memperkecil Gap, agar VistaNet dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Dan untuk penelitian selanjutnya disarankan agar meneliti dari sisi finansial berdasarkan perhitungan modal yang dimiliki, dan perhitungan laporan keuangan warnet, dari sisi persaingan dengan warnet lain, dari sisi pemasaran dan manajemen, dan dari sisi akuntansi biaya.