Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Perngiriman Paket PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Posa Karawang 41300
Daftar Isi:
- Penelitian ini berjudul Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Pengiriman Paket PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Karawang 41300 dan bertujuan untuk memperoleh gambaran kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa pengiriman paket PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Karawang 41300 yang dilihat melalui lima dimensi kualitas layanan jasa. Subyek dalam penelitian ini adalah sekelompok 75 responden. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah alat ukur dibuat oleh peneliti yang dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas layanan jasa, yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility berdasarkan teori Zeithaml (2006). Validitas alat ukur menggunakan construct validity yang diujicobakan kepada 75 responden, diperoleh masing-masing sebanyak 30 item dalam pengukuran Expected Services dan Perceived Services yang valid dengan skor (r) 0,227, sedangkan analisis Item Dimensi Reliability dalam skoring total gap-nya berkisar di antara 8-32. Hasil distribusi frekuensi tingkat kepuasan secara umum menunjukkan bahwa kosumen sebanyak 68% merasa tidak puas, 14,7% puas, dan 17,3% sangat puas. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan jasa secara keseluruhan yang diperoleh melalui lima dimensi kualitas layanan jasa, yakni Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibility, diketahui bahwa mayoritas konsumen merasa tidak puas pada kelima dimensi kualitas layanan jasa tersebut. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan bagi penelitian selanjutnya adalah meneliti kepuasan konsumen membuat item lebih bervariasi pada tiap-tiap dimensi dan faktor yang memengaruhi dan meneliti korelasi dengan atribut-atribut atau variabel-variabel lain yang berkaitan dengan kepuasan konsumen seperti brand image.