Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung II
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran derajat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa pada BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung II. Pemilihan sampel menggunakan accidental sampling dan sampel penelitian ini berjumlah 100 orang. Alat ukur yang digunakan adalah sebuah kuisioner hasil modifikasi alat ukur Andi Chandra yang dibuat oleh peneliti dan mengacu pada teori Kepuasan Konsumen dari Valerie Zeithaml (2006), yang meliputi lima dimensi kepuasan konsumen. Kuesioner ini menggunakan construct validity. Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan Spearman dan uji reliabilitas menggunakan rumus koefisien reliabilitas Alpha Cronbach, hasilnya adalah validitas berkisar antara 0,341 – 0,671 dan reliabilitas 0,745. Selanjutnya data diolah menggunakan distribusi frekuensi dan juga tabulasi silang melalui program SPSS 23 for windows. Hasil penelitian : derajat dimensi kepuasan konsumen pada BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung II secara keseluruhan dikatakan puas di setiap dimensinya yaitu dimensi Responsiveness (80%), dimensi tangibleness (79%), dimensi assurance (63%), dimensi reliability (62%) tetapi pada dimensi emphaty (39%) menunjukan derajat kepuasan yang rendah. Ada beberapa faktor yang berkaitan seperti service encounter, evidence of service, image, dan price yang memengaruhi kepuasan terhadap konsumen BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung II. Saran penelitian : mempertimbangkan kembali pilihan jawaban yang digunakan untuk penelitian, dengan hasil bahwa pilihan jawaban 1 sampai dengan 9 menimbulkan bias bagi hasil penelitian . BPJS Ketenagakerjaan cabang Bandung II dapat lebih meningkatkan kepedulian kepada konsumen pada saat melakukan interaksi dengan cara memberikan training ataupun supervisor bagian pelayanan agar dapat langsung mengawasi interaksi yang terjadi.