Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pelanggan Telkom Speedy Bandung)
Daftar Isi:
- Di dalam era teknologi informasi yang berkembang pesat saat ini, orang membutuhkan jaringan internet untuk berinteraksi maupun berbisnis di dunia maya, baik sekadar browsing, mengecek surat elektronik, bercakap-cakap (chating), menggunakan media sosial, hingga menggugah tulisan, gambar atau video ke blog atau situs pribadi. Perkembangan teknologi informasi dan internet juga semakin pesat dan meluas. Oleh karena itu, PT Telkom memberikan kemudahan bagi pelanggannya dengan memberikan layanan internet yang dinamakan Speedy, dengan tujuan membuat pelanggan puas dan loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis peranan kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) yang dimediasi kepuasan pelanggan (X2) pada pelanggan Telkom Speedy di Bandung. Penelitian ini dikategorikan sebagai explanatory research yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 130 responden diambil dengan menyebarkan kuesioner dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode regresi path analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan, selain itu kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.