Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Word of Mouth (Studi Kasus Penelitian di Salon Anata Bandung)
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap word of mouth. Penelitian ini juga menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel yang memediasi hubungan antara kualitas layanan dan word of mouth. Penelitian ini dilakukan di Universitas Kristen Maranatha Bandung. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Dari hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh langsung dan juga tidak langsung terhadap word of mouth. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,29. Sedangkan pengaruh tidak langsung harus di hitung dengan mengalikan koefisien tidak langsung yaitu 0,272 x 0.268 = 0,073. Jadi total pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth adalah 0,29 + 0,073 =0,363. Hasil analisis tersebut menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi secara parsial yang menghubungkan variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.