Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center terhadap Loyalitas Pelanggan TelkomFlexi di Kota Bandung
Daftar Isi:
- Penilaian Kualitas Pelayanan Call Center TELKOMFlexi ditinjau dari lima dimensi, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dari penelitian diketahui besarnya nilai koefisien korelasi Pearson antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,406. Nilai koefisien korelasi ini jika dibandingkan dengan kriteria Guilford menunjukkan hubungan yang sedang/cukup erat. Kemudian didapat besaran koefisien determinasi sebesar 16,46% yang berarti sebesar 16,46% dari loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dan sisanya sebesar 83,54% menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode deskriptif dan verifikatif, sedangkan tipe penelitian pada penulisan ini adalah tipe penelitian korelasional dan kausalitas. Unit analisis penelitian ini adalah individual, yaitu para pelanggan TELKOMFlexi yang beada di area kota Bandung. TELKOMFlexi merupakan salah satu produk dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk., yang bergerak dalam bidang komunikasi yang fokus utamanya adalah menjual produk fixed line dan fixed wireless. Perusahaan yang bergerak di bidang komunikasi dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melalui kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan, maka diharapkan akan terbentuk loyalitas pelanggan yang merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan, seperti halnya TELKOMFlexi dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melalui kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan, maka diharapkan akan terbentuk loyalitas pelanggan yang merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan.