Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.Bank CIMB Niaga Kiosk Bandung Otista
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista. Kualitas pelayanan didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen dilihat dari aspek : Tangibles, Reliability, Responsivness, Assurance, dan Emphaty. Sedangkan kepuasan nasabah adalah merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan, penulis menyebarkan kuisioner kepada 100 responden di mana respondennya adalah yang menjadi Nasabah PT. Bank CIMB NIAGA Kiosk Bandung Otista. Dari data yang sudah didapat terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 33,29% dan sisanya 66,71% dipengaruhi oleh faktor lain.