Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Klinik Mulia di Bandung)
Daftar Isi:
- Dewasa ini industri jasa mengalami perkembangan yang cukup pesat. Pemasaran pada awalnya dikembangkan berhubungan dengan penjualan barang fisik atau berwujud. Salah satu perkembangan besar yang terjadi dewasa ini adalah gejala pertumbuhan industri jasa. Bisa dimengerti bila semakin banyak minat untuk mengetahui bagaimana jasa harus dipasarkan. Dengan banyaknya persaingan di bidang jasa pada saat ini, semakin lama terasa semakin tajam, hal ini tampak dari banyaknya perusahaan yang berdiri dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Dengan adanya persaingan ini, maka setiap perusahaan dituntut untuk lebih berusaha dalam melakukan kegiatan pemasarannya. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak bisa ditimbun atau ditumpuk di gudang, seperti barang-barang lainnya sambil menunggu penjualan. Karena salah satu sifat yang demikian, banyak perusahaan yang mengalami kesulitan untuk mengembangkan perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Pemasaran adalah proses sosial dan manejerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik Penulis mengadakan penelitian pada KLINIK MULIA yang berlokasi di Jalan Panjunan No. 17 Bandung, yang bergerak di dalam jasa pelayanan kesehatan. Dalam melakukan penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Field Research ( penelitian Lapangan), Library Research (penellitian Kepustakaan) dan pengukuran kepuasan dengan Diagram Kartesius. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitsas pelayanan yang telah dilakukan oleh pihak Klinik Mulia telah berjalan dengan baik sebagaimana terlihat dalam diagram tersebut sudah terdapat point-point yang banyak terdapat di kuadran 2 dan 3 yakni sudah baik dan perlu dipertahankan dan juga sudah ada palayanan yang cukup memuaskan dari Klinik Mulia dan konsumen sudah merasa cukup dengan pelayanan tersebut, juga beberapa dari kuadran 1 yang perlu lebih dikembangkan oleh Klinik Mulia agar dapat lebih memuaskan konsumennya dalam masa yang akan datang.